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        11月5日《客戶滿意與客戶服務技巧》公開課火熱招生中!

        欄目:培訓信息 發布時間:2021-10-25

        《客戶滿意與客戶服務技巧》

         

        一、課程背景

         

        了解服務客戶的概念與客戶服務的重要性;

        通過練習,使學員改善自己內部服務以及溝通技巧;

        幫助學員全面提高客戶服務的意識和素質;

        掌握與客戶打交道的技巧和訣竅;

        樹立"內部客戶"的概念。

         

        二、課程綜述

         

         

        1.培訓對象:企業客服、業務員及全體員工都適用。

        2.授課方法:講授法,小組討論法,案例教學法,游戲法等。

        3.課程時數1天(6小時)

         

         

        三、課程大綱

        第一部分:讓你的客戶滿意-樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關的觀念、理論

         

        為什么說客戶滿意是生死攸關的事情

        案例分析

        如何判斷客戶是否滿意

        ü 客戶滿意的概念

        ü 客戶滿意的幾種狀態

        ü 客戶不滿意的結果

        ü 一個滿意的客戶會怎樣做

        指導組織進行市場營銷活動的幾種觀念

        充分了解客戶的需求

        五種類型的需求

        ü 說出來的需求

        ü 真正的需求

        ü 沒說出來的需求

        ü 滿足后令人高興的需求

        ü 秘密需求

        四種需要

        ü 被關心

        ü 被傾聽

        ü 服務人員專業化

        ü 迅速反應

        瞬間感受

        有關概念

        案例

        如何在與外界溝通過程中樹立公司形象

        掌握追蹤測量客戶滿意方法

        抱怨與建議系統

        客戶滿意調查

        幽靈購物法

        失去客戶分析

        協調營銷:

        公司內部共同協作達到客戶滿意

        內部協作對客戶滿意的影響

        ü 建立內部客戶的觀念

        ü 上下級之間的溝通、部門之間的溝通

        ü 模擬練習(關于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明)

        通過培訓達到客戶滿意-樹立共同的觀念、目標

        如何讓員工滿意--激勵與肯定個人尊嚴

        解決沖突的溝通技巧

        第二部分:客戶服務技巧

        客戶服務的六個環節

        奠定基調

        診斷問題

        尋求解決方案

        達成共識

        總結回顧

        完善措施

        怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題

        與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務

        與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務

        人際交往技巧

        表達服務意愿

        體諒顧客情緒

        承擔解決問題的責任

        處事技巧

        了解情況

        提供信息

        征求顧客建議

        提出建議

        檢驗理解

        達成共識

        電話技巧

        應答電話

        轉電話

        準確記錄留言

        請對方持機等候

        對付麻煩來電以及如何結束通話

        角色表演、分析與總結

         


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